Pour les collaborateurs, comme pour les managers, le feedback permet de se situer pour pouvoir progresser. Il répond au besoin humain fondamental de se sentir reconnu et apprécié. En ce sens, et quel que soit son contenu – positif ou sujet à améliorations –, la finalité du feedback doit d’abord s’inscrire dans une démarche de progrès commun. 

Entretien avec Agnès Muir-Poulle, membre de la chaire et enseignante à Grenoble Ecole de Management.

Quel est le principal écueil au feedback ?

La résistance à reconnaître nos manquements ! Que l’on soit collaborateur, manager ou dirigeant, nous avons une humanité commune. En tant qu’être humain, nous avons besoin de nous évaluer positivement, simplement pour préserver notre estime de nous-mêmes et nous sentir bien. Il est donc très utile d’apprendre à dire ce qui nous surprend en étant factuel, en régulant nos émotions, et surtout en adoptant une attitude d’ouverture au dialogue sur ce qui se passe. Comme tout apprentissage, cela demande de l’entrainement : savoir se dire les choses en face à face de façon constructive et bienveillante.

Pour beaucoup, le feedback professionnel rappelle les mauvais souvenirs des remontrances et des punitions de l’enfance, voire pour certains, de l’humiliation. Cela réveille notre susceptibilité et pour certains le désir de vouloir être parfait, quitte à se mentir à soi-même.

De même, exprimer un feedback à sa hiérarchie est considéré la plupart du temps de l’ordre de « l’impossible ». On se dit qu’il vaut mieux ne rien dire… Il faut vraiment que la relation soit nourrie de sécurité et de stabilité pour que cela soit possible. Il est très important d’apprendre à le faire pour avoir une relation de grande qualité et faire évoluer les situations.

Concrètement, lors des échanges, comment contourner le biais que constitue l’enjeu d’une estime de soi préservée…?

Du côté du manager, le feedback est une démarche fondatrice. Il sert plusieurs finalités : témoigner de sa reconnaissance et valoriser, analyser les raisons des écarts entre le travail escompté et le travail réalisé, et trouver aussi l’opportunité d’évoquer la perception de comportements inadaptés qui mettraient la qualité du travail et des relations en difficulté. Quand il est donné avec soin et précision, le feedback est un puissant levier pour créer un climat de motivation favorable à l’épanouissement. Il renforce le sentiment de compétences et la proximité sociale.

Certains managers redoutent de donner un feedback « négatif ». Plutôt que de ne pas donner de feedback par peur des réactions, regardons en quoi ce doute peut être utile. Les fonctions des émotions sont de nous mettre en mouvement, de communiquer et de nous aider à tisser des liens. L’émotion de peur a comme première vertu de nous inviter à être vigilant. Aussi, la peur de donner un feedback « négatif » pourrait avoir comme première vertu de nous rendre prudent dans la gestion de l’interaction avec le collaborateur. Ressentir de l’appréhension face au fait de dire à autrui ce qui nous heurte peut nous conduire à être vigilant dans le choix du moment et dans le temps consacré à chercher l’expression précise des faits et de ses conséquences. Cette attitude distanciée nous aide à développer notre lucidité sur le fait que nous sommes deux êtres uniques, habités de perceptions, de croyances et de modes de fonctionnement différents, et qu’il est important de ne pas céder au désir d’une vision binaire de l’événement « négatif » en question. L’écoute active et bienveillante trouve ici toute sa place !

Mais alors, quelle devrait être la teneur d’un feedback positif ?

Témoigner de la gratitude ! Et nous faire du bien ! C’est une manifestation clé, incontournable et trop fréquemment négligée dans les organisations… Les recherches montrent que donner et recevoir de la gratitude a des effets sur notre bien-être en vivant plus d’émotions positives au quotidien et la joie de partager. Cela modifie aussi notre vision de l’existence de façon durable. Selon Rebecca Shankland ¹, la gratitude est un amplificateur du positif. C’est une émotion agréable que l’on éprouve lorsque l’on reçoit une aide ou un don d’autrui, et qu’il s’agit d’un geste intentionnel et désintéressé. C’est un mélange subtil de surprise, de joie, d’émerveillement et un sentiment de connexion aux autres.

Quelles sont les clés d’un feedback constructif ?

Le feedback doit être donné dans l’intention d’aider : il est utile pour partager notre perception de faits dans une situation donnée et d’échanges. Aussi, développer ses compétences émotionnelles est une aide précieuse pour progresser ². La pratique régulière de la pleine conscience facilite la connaissance de nos mécanismes émotionnels. L’idée est bien de reconnaître et d’apprivoiser nos comportements automatiques d’évitement (ne rien dire ou être agressif).

De même, prendre le temps de préparer son feedback est précieux. Trouver les bons mots aide à être précis et à donner le bon message à la bonne personne au bon moment. Nous entendons par « bon », l’art de la bonté, à savoir être respectueux de soi et de l’autre, mais aussi l’art de la parole factuelle et contextualisée, l’art de dire « j’ai vu, entendu, perçu »...

Autre clé, le feedback doit être partagé dans un temps assez proche de l’événement déclencheur pour que les faits soient encore frais dans les esprits et donner la possibilité de comprendre et de progresser.

Enfin, l’enjeu est bien de cultiver un feedback constructif régulier, en ouvrant régulièrement les réunions ou les entretiens avec des questions, telles que :
- Quelle est la chose qui est satisfaisante aujourd’hui dans votre travail ?
- Avez-vous une chose qui vous pèse, si oui laquelle ? Quel est votre besoin ?
- Que faudrait-il qu’il se passe pour que ce problème soit résolu, et quelle différence cela ferait dans votre travail ?

¹ Rebecca Shankland, Les pouvoirs de la gratitude, Odile Jacob, 2016
² Lise Peillod-Book et Rebecca Shankland, Manager en pleine conscience. Devenez un leader éthique et inspirant, Dunod, 2016. Ilios Kostou, Eloge de la lucidité.

Pour en savoir plus

• Envies de changer #2, dirigée par Agnès Muir-Poulle page 28-29.
• Petit traité d’impertinence constructive. Favoriser un management ouvert à la créativité, Agnès Muir-Poulle
• Réinventer le leadership, ouvrage collectif coordonné par Soufyane Frimousse et Yves le Bihan, EMS, 2017, Les compétences utiles au développement d’un leadership positif, Rebecca Shankland, Agnès Muir Poulle et Dominique Steiler.